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- Aktualisiert am 25/11/2021

CRM: Was sind die Herausforderungen für Unternehmen im Jahr 2021?

SAP, Salesforce, Oracle, Dynamics 365 - viele CRM-Lösungen werden in Vertriebs-, Marketing- oder Projektteams eingesetzt. Von der Vereinfachung interner Prozesse bis hin zur Verbesserung des Kundenmanagements - CRM ist das Herzstück der Unternehmen. Doch auf welche Herausforderungen konzentriert es sich? Wie hat sich die Gesundheitskrise auf die Nutzung ausgewirkt? Und vor allem, was sind die Herausforderungen für die Unternehmen im kommenden Jahr?

 

Ein Zusammenschnitt der Ansichten von Experten zu diesem Thema: 

 

CRM: Was Unternehmen davon haben

Wenn CRM in den verschiedenen Abteilungen der Unternehmen Einzug hält, dann deshalb, weil es viel zu bieten hat. Zeitersparnis, Agilität, Qualität: CRM ist ein wichtiges Werkzeug für seine Nutzer. "Die neuen CRMs sind echte virtuelle Assistenten, die sich alles merken, Sie im richtigen Moment daran erinnern und Ihnen dabei helfen, Angebote zu entwickeln, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen", erklärt Elodie Gaussares, Direktorin für Marketing und E-Commerce.

 

Unter anderem ermöglicht es:

 

Kurzum, CRM ermöglicht es, die Qualität von Vertrieb, Marketing und Projekt-/Kundenmanagement zu verbessern. Diese Elemente führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue.

 

Die Implementierung eines CRM ist zwar vorteilhaft, bringt aber auch Herausforderungen mit sich.

 

CRM-Einführung: Welche Herausforderungen gibt es hierbei für Unternehmen?

Obwohl es für das kaufmännische Management 2.0 unverzichtbar ist, ist CRM mit vielen Herausforderungen verbunden. Das fängt schon bei der Wahl des Tools selbst an. "Es ist von grundlegender Bedeutung, CRM im Zusammenhang mit der Marketingstrategie des Unternehmens zu betrachten. Die Wahl der Werkzeuge sollte sich nach der Übereinstimmung mit der Vision und den strategischen Fragen des Kunden richten, nicht umgekehrt", betont Nathalie d'Isanto. Aber es gibt noch andere Herausforderungen.

 

Dies gilt auch für das Veränderungsmanagement, ohne das CRM-Projekte zum Scheitern verurteilt sind. Pierre Leroux weist darauf hin: "Ein CRM einzuführen, ohne den Wandel zu begleiten und zu glauben, dass die Ergebnisse von alleine kommen werden, ist eine Utopie. Ohne Veränderungsmanagement wird Ihr CRM von Ihren Teams einfach nicht angenommen werden.”  Elodie Gaussares bringt es auf den Punkt:

"Unzählige CRM-Projekte sind zum Scheitern verurteilt, bevor sie überhaupt begonnen haben, einfach weil sich niemand einen konkreten Plan, Ziele oder zu lösende Kundenbeziehungsprobleme überlegt hat.”

Um die Herausforderungen des Veränderungsmanagements in CRM-Projekten zu meistern, sind einige wesentliche Schritte zu beachten:

 

Ein Prozess, der Schritt für Schritt durchgeführt wird, wie Elodie Gaussares erklärt: "Es ist klüger, in Etappen zu arbeiten, wie bei den agilen Methoden, als zu hoffen, dass alles gleichzeitig in einem 'big bang' umgesetzt wird.

 

Doch selbst als einige Unternehmen noch versuchten, ihre CRM-Projekte umzusetzen, erschütterte die Gesundheitskrise 2020 alle Märkte und brachte neue Herausforderungen für die kommenden Monate mit sich.

 

Welche Auswirkungen hat die Covid-19 Krise auf die CRM-Einführung?

Covid-19: Das ist der Name der Gesundheitskrise, die Unternehmen aus allen Bereichen dazu gebracht hat, ihre digitale Transformation in Rekordzeit zu beschleunigen. Pierre Leroux stellt fest: "Die Unternehmen haben erkannt, dass sie die Digitalisierung ihrer Funktionen nicht länger aufschieben können, und digitale Lösungen wie CRM, ERP, HRIS oder E-Procurement stehen so sehr im Vordergrund wie nie zuvor.” Die Beschleunigung dieses Wandels verlief jedoch nicht ohne Veränderungen, wie Nathalie d'Isanto erklärt: "Dies hat die Digitalisierung bestimmter Prozesse in den Unternehmen beschleunigt, insbesondere die Delegation bestimmter Funktionen, die bis dahin in hohem Maße internalisiert waren, im BPO-Modus (Business Process Outsourcing).”

 

Viele Unternehmen mussten auf CRM-Lösungen zurückgreifen, manchmal notgedrungen, um weiterhin von zu Hause aus arbeiten zu können. Nathalie d'Isanto erklärt:

"Wir mussten auf die Fernsteuerung von CRM umstellen, welche nicht unbedingt verbreitet ist. Nicht alle Mitarbeiter, die CRM nutzen, waren notwendigerweise mit einem Zugang für die Fernnutzung ausgestattet.  Diese Situation verdeutlichte den Bedarf an Instrumenten und Unterstützung. Für viele war es notwendig, in kürzester Zeit von der Theorie zur Praxis überzugehen."

Die Unternehmen haben die Grenzen der traditionellen Schulungsmethoden für die Ausbildung ihrer Mitarbeiter im Bereich CRM erkannt", erklärt Pierre Leroux. "Es ist kompliziert, sich persönliche Schulungen vorzustellen, E-Learning und Dokumentationen werden nicht unbedingt in Anspruch genommen.".  In der Tat hat die Gesundheitskrise ein Schlüsselkonzept für die Einführung eines CRM offenbart: die Notwendigkeit der digitalen Übernahme.

 

CRM-Effektivität gibt es nicht ohne eine digitale Anpassung

Der Einsatz von CRM-Lösungen ist heute weit mehr als nur ein Trend, sondern ein Muss, um den Kunden ein neues Erlebnis zu bieten. Im Zeitalter der digitalen Transformation ist die Einführung von CRM eine Frage der Leistung und der Wettbewerbsfähigkeit.

"Ohne die Einführung der Digitalisierung hat ein CRM-Projekt keine Chance, nachhaltig zu sein", sagt Pierre Leroux.

 

Wenn die Einführung der Digitalisierung für CRM-Projekte von grundlegender Bedeutung ist, dann deshalb, weil eine falsche Anwendung der Software schwerwiegende Folgen für Unternehmen haben kann. Nathalie d'Isanto unterstreicht: "Das Risiko im Marketing ist der Verlust von Kundenkenntnissen und die Unfähigkeit, die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zu vermitteln".  Elodie Gaussares weist auch auf die Folgen hin, wie z. B. "eine geringere Leistung von Marketingkampagnen [...]; eine schlechte Kundenerfahrung, wenn Kundenprobleme nicht schnell gelöst werden oder die Zahl der Anrufe steigt; eine geringere Kundenzufriedenheit" oder "ein erhöhtes Risiko der Nichteinhaltung".

 

Die digitale Transformation wird jedoch von zahlreichen Tools begleitet, die es den Unternehmen ermöglichen, sich zu digitalisieren. Dazu gehören Plattformen für die digitale Einführung, die die Benutzer Schritt für Schritt durch ihr CRM führen, um die Einführung zu beschleunigen und die Frustrationen im Zusammenhang mit der Digitalisierung zu verringern. Dies ist der Fall bei der Apptraktiv Digital Adoption Platform, die Unternehmen bei ihrem CRM-Projekt unterstützt, indem sie sich direkt in die online verfügbaren CRM-Lösungen integriert und die Benutzer Schritt für Schritt anleitet.

 

Insgesamt sind CRM-Lösungen für Unternehmen sehr vielversprechend. Von der Datenzentralisierung bis hin zur Aufgabenautomatisierung ermöglichen CRMs den Unternehmen ein völlig neues, flexibles Interessenten-/Kundenerlebnis. Zu Beginn des Jahres 2021, in dem Homeoffice in einigen Unternehmen zur Norm wird, ist die Unterstützung von CRM-Projekten wichtiger denn je, um eine nachhaltige digitale Transformation zu fördern.

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