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- Aktualisiert am 25/11/2021

Wie können Sie Ihren Unterstützungsbedarf nachhaltig reduzieren?

Sind Ihre Support-Teams mit Level-1- und Level-2-Tickets überfordert und finden keine Zeit, die qualifiziertesten Anfragen zu bearbeiten? Sie sind nicht allein. Nach Angaben von Zendesk dauert es im Durchschnitt 24,2 Stunden, bis die Support-Teams eine erste Antwort auf interne Tickets geben. Aber warum ist dies ein Problem? 

Im Zuge der Digitalisierung der Unternehmen müssen die Mitarbeiter lernen, immer mehr digitale Tools zu beherrschen. Um sie im Alltag zu begleiten, ist der Unterstützungsdienst von entscheidender Bedeutung: Er wirkt sich direkt auf die Fluktuation aus. Ohne einen angemessenen Unterstützungsdienst geben die Nutzer ihre Tools schließlich auf. Wie können Sie also Ihre Unterstützung reduzieren und gleichzeitig ihre Wirksamkeit gewährleisten?

Engagement, Zugänglichkeit, Integration mit den Tools - Apptraktiv gibt Ihnen die Schlüssel, um Ihre Supportanfragen und die damit verbundenen Kosten langfristig zu reduzieren und gleichzeitig Ihre Benutzer zur Autonomie zu führen. 

 

1. Binden Sie Ihre Nutzer in ihre Software ein

Möchten Sie Ihre Unterstützung der Stufen 1 und 2 reduzieren? Beginnen Sie dann mit den Grundlagen: Software-Schulung und Einarbeitung der Benutzer. Mit einer guten Softwareschulung ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Ihre Mitarbeiter Fehler im Umgang mit ihren digitalen Tools machen. Dies ist der erste Schritt zur Reduzierung Ihrer Unterstützung. Aber das ist noch nicht alles. 

Die Schulung Ihrer Benutzer reicht nicht aus. Sie müssen sie auch bei der Nutzung ihrer Software unterstützen, angefangen beim Onboarding der Benutzer! Warum ist das so?

 

Genau wie das Onboarding von Mitarbeitern in den Büros des Unternehmens ist auch das Onboarding von Nutzern für Software von grundlegender Bedeutung. Die erste Interaktion der Nutzer mit ihren digitalen Werkzeugen ist entscheidend für ihre digitale Erfahrung. Je nachdem, wie die ersten Erfahrungen ausfallen, werden Ihre Nutzer mehr oder weniger geneigt sein, sich zu engagieren und autonom mit ihren Tools umzugehen oder sie aufzugeben.   

 

2. Machen Sie Ihren Unterstützungsdienst zugänglich

Wussten Sie, dass Ihre Benutzer davon träumen, mit ihrer Software unabhängig zu sein? Laut Econocom -IDC wünschen sich 82 % der Nutzer, ihre IT-Probleme selbst lösen zu können. Das Problem hierbei?

 

Nicht alle Arbeitnehmer haben das Glück, dass sie in Echtzeit auf Unterstützung zurückgreifen können. In einigen Unternehmen hängt die Verfügbarkeit des Supports vom Zeitplan und der Zeitzone der Support-Teams ab. Das Problem hierbei? Wenn die Support-Teams in einem Land angesiedelt sind und das Unternehmen über internationale Niederlassungen verfügt, erhalten viele Mitarbeiter nicht die Hilfe, die sie zur richtigen Zeit benötigen. Außerdem haben Mitarbeiter, die außerhalb der üblichen Geschäftszeiten arbeiten, keinen Zugang zu den Informationen, die sie während ihrer Arbeitszeiten benötigen. Was kann also getan werden?

Wenn Sie Ihren Support reduzieren wollen, müssen Sie Ihren Nutzern helfen, mit ihrer Software autonom zu werden. Warum? Durch ihre Unabhängigkeit werden Ihre Benutzer weniger Anfragen an Ihre Support-Teams richten. Zu diesem Zweck muss Ihre Unterstützung zugänglich sein. Mit anderen Worten: Ihre User sollten in der Lage sein, in Echtzeit und über ihre Tools auf ihren Support zuzugreifen. Aber welche Art von Unterstützung kann dieses Serviceniveau bieten?

 

3. Helpdesk, Service Desk, Support für eingebettete Anwendungen: Welchen Supportdienst soll ich wählen?

Es gibt heute viele Formen von Unterstützungsdiensten, die den Nutzern helfen. Doch welcher ist am besten geeignet, um die Hilfestellung zu verringern? 

Aber das ist noch nicht alles. Es gibt noch eine andere Art von Unterstützungsdienst, die besser an die Bedürfnisse von Unternehmen und Benutzern angepasst ist und mit dem Helpdesk und dem Service Desk kompatibel ist. Es handelt sich um die Unterstützung eingebetteter Anwendungen.

 

Anwendungsunterstützung an Bord: Verlassen Sie sich auf die Selbstbedienung

Direkt in die Software integriert, ermöglicht Ihnen der eingebettete Anwendungssupport von Apptraktiv, Ihre Anfragen und Ihre Supportkosten langfristig zu reduzieren. Das Prinzip? Eine 24/7-Verfügbarkeit, die es Ihnen ermöglicht, Benutzer in Echtzeit über ihre Tools zu unterstützen. Dank dieses Systems haben Ihre User Zugang zu den richtigen Informationen, zur richtigen Zeit und am richtigen Ort (auf ihrer Software). Und das Beste daran? Die eingebettete Anwendungsunterstützung von Apptraktiv lässt sich in all Ihre Softwares integrieren, die über einen Webbrowser zugänglich sind, einschließlich Ihrer internen Lösungen!

 

Apptraktiv entdecken

 

Auch wenn die Verwaltung von Unterstützungsdiensten viel Kopfzerbrechen bereiten kann, ist es jetzt möglich, die Kosten auf nachhaltige und effiziente Weise zu optimieren. Mit Lösungen wie Apptraktiv ist es nun möglich, Ihre Supportanfragen dank der eingebetteten Anwendungsunterstützung drastisch zu reduzieren. Indem Sie Ihren Nutzern einen in Echtzeit zugänglichen IT-Support bieten, fördern Sie die Bindung der Nutzer an ihre Software und verringern die Zahl der Anfragen der Stufen 1 und 2. Das Ergebnis? Ihre Teams haben mehr Zeit, sich um die qualifiziertesten Anfragen zu kümmern, Ihre Mitarbeiter nutzen ihre Tools besser und Ihr Unternehmen optimiert seine Kosten! 

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